ITIL
Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, bietet einen Leitfaden zur Unterteilung der Funktionen und Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten Betriebs einer IT-Infrastruktur entstehen (IT Service Management). In der Praxis erfolgreiche Modelle und Organisationsformen werden so beschrieben, dass jede Organisation sie beliebig adaptieren und auf ihre Bedürfnisse zuschneiden kann. ITIL beschreibt nicht, wie etwas getan werden muss, sondern nur was getan werden sollte.
ITIL als ein de facto Standard ist wohl der bekannteste und populärste Ansatz für das IT-Servicemanagement. Die Methode des IT-Servicemanagement gilt inzwischen als das zentrale organisatorische Instrument für die Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und für die Steuerung der IT-Services gemäß Kundenanforderungen. Die Servicemanagement-Prozesse bilden den Kern von ITIL.
ITIL liefert bewährte Praktiken für die Gestaltung von IT-Prozessen. Neben klassischen Betriebsprozessen im System- und Anwendungsbetrieb liefert ITIL vor allem integrierte Methoden für die Planung und Steuerung von IT-Services, für die Gestaltung von Kunden- und Lieferantenbeziehungen der IT-Organisation und für die Sicherstellung der Informationssicherheit.
Damit wird ein Gerüst für den Austausch von Erfahrungen zwischen verschiedenen Organisationen zur Verfügung gestellt. Zudem liefert dieser Ansatz einen Rahmen, um aus Erfahrungen innerhalb dynamischer Organisationen zu lernen um dadurch auch systematisch an Verbesserung der Qualität zu arbeiten.
Das IT-Service Management nach ITIL läßt sich in zwei Prozessbereiche gliedern:
- Service Support liefert die Prozesse, die zur Unterstützung der Qualität und Wirtschaftlichkeit der Services im täglichen Betrieb notwendig sind. Diese Prozesse durchziehen alle Betriebsfunktionen und ermöglichen die Zusammenarbeit in der gemeinsamen Sicherstellung der Serviceanforderungen.
- Service Delivery liefert die Prozesse zur Planung und Umsetzung der Serviceanforderungen. Dies schließt das Management der IT-Services und Servicevereinbarungen, der Kosten und Servicewirtschaftlichkeit, der Verfügbarkeit und Servicefähigkeit, des optimalen Ressourceneinsatzes sowie der Vorsorge und Behandlung von Notfällen ein.
ITIL ist eine Voraussetzung für die kundenorientierte Automatisierung der IT. Nur wenn die Prozesse von der strategischen Ebene bis zum Betrieb integriert sind und wenn sie mit den Kundenanforderungen abgeglichen sind, wird Business IT Alignment ermöglicht. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen "Best Practices" bringt der Organisation:
- IT-Dienstleistungen, die den Anforderungen entsprechen.
- Höhere Kundenzufriedenheit.
- Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen.
- Höhere Produktivität und der gezielte Einsatz von Wissen und Erfahrung.
- Grundlage für eine QM-Systematik im IT Service Management.
- Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT-Mitarbeitern und ihren Kunden.
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und niedrigere Personalfluktuation.
